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《优质客户服务管理》

发布时间:2007-07-18  阅读:2874次
《优质客户服务管理》
 
【课程背景】:
 1 、客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品?#34892;位?BR>2、 如何设计最?#35757;?#23458;户服务管理体系?
3、 在令客户满意的前提下,如何?#34892;?#30340;管理客户的期望值?
4、 面对激?#19994;?#23458;户?#31471;擼?#24590;样最高限度的获取客户的满意与?#38470;猓?BR>5 、客户服务质量监控与改进的?#34892;?#31649;理工具有哪些
6、 如何?#34892;?#30340;衡量企业客户服务的满意度?

    [客户至尊——金牌客户服务管理]——全美二十余家权威客户服务管理研究机构共同推荐的优秀客户服务管理培训课程!
……
【培训对象】:网点主任、支行行长、客户服务管理部门全体员工
【课程目标】:
1、?#29616;?#26381;务管理获取企业竞争优势的战略,?#34892;?#25552;升客户服务管理意识;
2、学习客户服务流程管理的方法,全面提高企业服务管理水平;
3、掌握一种实战高效的服务技巧指导员工的服务行为;
4、通过提高人员管理的技能,创造良好的内部服务环境;
5、学?#23433;?#29087;悉各种服务质量管理工具的使用
【培训形式】:讲授、?#24039;?#25198;演、互动游戏、分组讨论
【课程时间】:2天(12小时)
【课程大纲】:
第一讲  客户服务管理工作?#29616;?
1、客户服务质量不?#35757;?#21407;因
2、管理模式的改变
3、全面服务品质管理模型
4、优质服务管理模型
5、品质管理的方法
6、品质观念的演进
7、品质管理的【滚球理论】
第二讲  制定优质客户服务标准
1、我们在哪里?
2、确立优质客户服务标准的重要性
3、客户服务标准制定的原则
4、建立优质服务标准的内容
5、优质服务标准的要素
6、优质服务标准的BPM因子
7、制定优质服务标准原则
8、制定优质服务标准的步骤
9、制定服务标?#21152;?#35813;避免的误区
10、贯彻和实施优质服务标准(二元系统)
第三讲  控制客户服务质量
1、服务质?#35838;?#20010;要素
2、服务质量的差距分析
3、服务过程的控制
4、实现服务质量的工具
第四讲  建立优质服务管理的体系
1、建立客户服务体系的取决因素
2、客户服务人员的要求标准
3、如何创建高效的一线?#28216;?/DIV>
4、如何使主管发挥最大动力
5、如何使员工发挥最大潜力
6、如何辅导绩效不?#35757;?#21592;工
第五讲  建立定期评估与客户调查系统
1、建立服务审核系统
2、进行客户调查的方法
3、实施客户调查的程序
4、创立客户反馈系统
5、创立员工反馈系统
 

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