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《服务教练》

发布时间:2007-07-18  阅读:3333次
《服务教练》
【学习背景】:
服务是银行生存之本,核心竞争力体现。
但在营业厅的管理中我们发现了这种的现象:
1、服务人员在服务中缺乏笑脸;
2、服务人员缺乏工作热情,总是抱?#26500;?#20316;太累;
3、服务人员不知道如何应?#38405;?#32544;客户;
4、服务人员绩效不佳
……
【培训对象】:现场主管
【课程目标】:通过学习?#34892;?#25552;升现场主管现场服务督?#21152;?#35757;练能力。
【课程时间】:1天(6小时)
【课程大纲】:
第一讲 银行客户分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
2、标准的银行服务用语
3、临柜人员标准的礼仪形态训练
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
第三讲 临柜服务五步法
1、什么是服务?
2、客户有哪些共同需求?
3、客户期望值与客户满意
4、优质客户服务准则
5、临柜人员的五项修炼
(1)看功
(2)笑功
(3)听功
(4)说功
(5)动功
6、现场服务五步法及要点
第一步:与客户打招呼
第二步:询问客户需求
第三步:为客户办理业务
第四步:将客户的存折或现金交给客户
第五步:?#34892;?#23458;户光临
第四讲 现场服务督导
1、服务督导的方法
2、反馈的技能
3、督导的跟进
3、如何应对问题员工
4、服务督导的工具
 

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