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《打造巅峰服务营销团队》

发布时间:2014-03-05  阅读:1522次
内训师资:
课程时长:2天 12课时
课程类别:实战销售
九维内训服务流程:
 
 
 
课程介绍:
 
头脑风暴:您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的问题? 每人提出1-2个问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。
 
【课程对象】:服务营销经理
 
【课程时间】:2天
 
【课程大纲】:
 
头脑风暴:您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的问题?  每人提出1-2个问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、示范指导、模拟演练。
 
第?#24509;隆?#20248;秀的服务营销经理素质训练(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)
一、赢者心态:
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
 
录像观看:别对自己说不可能
模拟演练:适合学员的赢者心态活动训练
 
 
二、自我激励训练:
(一)、自我激励6大技巧;
 
(二)、团队激励6大技巧;
 
*大量训练
 
第二章、团队凝聚力训练(案例与分析讨论、图片观看、录像观看、自我测试)
沟通技巧训练
(一)、影响沟通效果的三大因素
1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练;
*态度训练
*提高信心能力训练
 
(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提?#30465;?#20851;心 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”训练
录像片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
                        营业厅营销正反两案例
                        适合学员所在行业的营销正反两案例分析
                        适合学员所在行业的团队沟通案例分析
                             
(三)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如?#25569;?#22312;对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析:适合学员所在行业的团队成员谈心案例分析
 
建立团队共同目标
(一)、达成共同目标的方式
案例分析:学员所在行业的营销团?#21448;?#23450;共同目标案例
模拟演练:制定学员所在营销团队的共同目标
 
建立信任感训练
(一)、小活动:建立信任感
(二)、模拟演练:建立信任感的沟通话术(行业版)
 
性格分析与四?#20013;?#26684;人员相处技巧
(一)、四?#20013;?#26684;的特点描述
(二)、四?#20013;?#26684;人的录像片断
(三)、分析、测试:自己属于什么性格?
(?#27169;?#19982;四?#20013;?#26684;的人相处技巧
 
关心支持同事技巧
(一)、模拟演练:10句关心支持同事的话术
(二)、活动:10种关心支持同事的活动
 
满足同事的深层需求
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、冰山理论、
(三)、钓鱼理论
案例分析及模拟演练:满足同事的深层需求的话术
 
团队会议组织技巧
(一)、晨会召开技巧
(二)、晚例会召开技巧
(三)、表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练:营业厅晨会召开正反两案例分析
模拟演练:晨会、晚例会召开技巧
将学员提出的难题进行解答
 
团队冲突与化解
、对冲突的?#29616;?/DIV>
、解决冲突沟通技巧:三明治法则冲突
、化解策略:
1、息事宁人策略;
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略;
4、利弊分析策略;
案例分析及模拟演练:适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例
将学员提出的难题进行解答
 
团队激励与绩效?#24049;?#25216;巧
、激励VS奖励
、精神激励VS物质激励
、适合本行业的10种激励技巧
、分工授权与监督技巧
、绩效?#24049;?#25216;巧
(六)、适合学员所在行业的3种绩效?#24049;?#25216;巧
案例分析及模拟演练:适合学员所在行业的团队激励与绩效?#24049;?#27491;反案例
示范教导、模拟演练
将学员提出的难题进行解答
 
团队教练训练
(一)、培训、教练与辅导
(二)、团队文化建设
(三)、三个学员所在行业文化建设、员工培训辅?#21450;?#20363;分析
模拟演练
 
第三章、团队营销技巧(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)
一、以客户为导向的营销技巧
 
二、客户接近技巧
(一)、3种接近的方式及接近语言
(二)、感情交流技巧
(三)、收集客户信息与挖掘客户深层需求
案例分析及模拟演练
 
三、产品营销技巧
(一)、影响产品呈?#20013;?#26524;的三大因素
1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
案例分析及模拟演练:产品的呈现技巧
以学员提出的难题进行演练
 
(二)、产品?#24179;?#30340;三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
案例分析及模拟演练:产品的?#24179;?#25216;巧
以学员提出的难题进行演练
 
 
四、顾客异议处理技巧
(一)、异议产生的原因分析
1、不认可营销人员;
2、不认可公司?#23433;?#21697;;
3、顾客有太多的选择;
4、顾客暂时没?#34892;?#27714;;
5、顾客想争取更多的利益;
录像观看及案例分析:顾客缘何提出异议
 
(二)、异议处理技巧
1、顾客异议处理要求?#21512;?#22788;理感情,再处理事情;
2、顾客异议两种满足:精神满足、物?#20107;?#36275;
3、顾客核心异议回复技巧
4、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
录像观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例
                    移动处理顾客异议案例
                    产品营销处理顾客异议案例
案例分析及模拟演练:适合学员所在行业顾客常见异议回答的话术训练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
六、缔结技巧
(一)、假设成交法
(二)、视觉营销法
(三)、心像成交法
(?#27169;?#24635;结缔结法
(五)、?#21592;?#32532;结法
(六)、请求成交法
案例分析及模拟演练:学员所在行业缔结案例分析及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
 
七、收款技巧
一)、签?#38469;?#27454;技巧及收款话术、肢体语言训练
(二)、签?#38469;?#27454;常见陷阱及规避技巧;
案例分析及模拟演练:学员所在行业收款案例分析及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
八、团队配合营销技巧
(一)、ABC法则配合策略
(二)、假设成交策略
(三)、黑白脸配合策略
(?#27169;?#19978;级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、巧妙诉苦策略
(七)、同?#24509;?#32447;策略
(八)、攻心为上策略
案例分析:学员所在行业营销案例分析
配合示范
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧(头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析)
一、售前服务作用、法则、内容、方法
(一)、售前服务作用
(二)、售前服务法则
(三)、售前服务内容
(?#27169;?#21806;前服务方法
(五)、服务项目售前宣传技巧
(六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析:移动售前服务案例
          海尔售前服务案例
          麦当劳售前服务案例
          适合学员所在行业的售前服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法
(一)、售中、售后服务作用
(二)、售中、售后服务法则
(三)、售中、售后服务内容
(?#27169;?#21806;中、售后服务方法
(五)、服务项目售中售后宣传技巧
(六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧
案例分析:移动售中、售且服务案例
          海尔售中、售后服务案例
          麦当劳售中、售后服务案例
          适合学员所在行业的售中、售后服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
三、转怒为喜----顾客不满抱怨?#31471;?#22788;理技巧
(一)、产生不满、抱怨、?#31471;?#30340;三大原因
(二)、顾客抱怨?#31471;?#30340;心理分析:精神满足、物?#20107;?#36275;;
(三)、顾客抱怨?#31471;?#30446;的与动机
(?#27169;?#22788;理?#31471;?#30340;要诀?#21512;?#22788;理感情、再处理事情
(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
(六)、顾客抱怨及?#31471;?#22788;理的六步骤
(七)、顾客抱怨?#31471;?#22788;理的“三明治”技巧
(八)、模拟演练
案例分析:移动处理顾客抱怨案例
快消行业处理顾客上诉案例
适合学员所在行业的顾客抱怨?#31471;?#22788;理正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第六章、客户关系维护与高效营销技巧(短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练)
一、客户满意度 VS 客户?#39029;?#24230;
1、何谓客户满意度
2、何谓客户?#39029;?#24230;
3、考察客户是否?#39029;?#30340;10项指标
 
二、由客户满意到客户?#39029;?#30340;团队服务策略
(一)、全员动员服务客户
(二)、全方位的客户关?#24120;?#30005;话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候)
(三)、常规问候:1-3-7-21法则;问候话术
(?#27169;?#37325;要节假日的问候:问候话术
(五)、?#38382;奖?#20869;容更重要
 
案例分析:麦当劳提高客户?#39029;?#24230;策略
海尔提高客户?#39029;?#24230;策略
安利公司提高客户?#39029;?#24230;策略
适合学员所在行业知名企业提高客户?#39029;?#24230;策略
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
三、高效整合资源技巧
(一)、何谓资源整合
(二)、信息资源整合
(三)、知识资源整合
(?#27169;?#20154;力资源整合
(五)、资金资源整合
 
案例分析:麦当劳资源整合案例
蒙牛资源整合案例
中国联通资源整合案例
适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧;
(一)、向顾客重复营销、交叉营销的条件
(二)、向顾客重复营销、交叉营销的时机
(三)、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
(?#27169;?#21521;顾客重复营销、交叉营销的话术
(五)、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧
 
五、快乐的顾客转介绍技巧;
(一)、向顾客转介绍营销的条件
(二)、向顾客转介绍营销的时机
(三)、向顾客转介绍营销的策略与技巧
(?#27169;?#21521;顾客转介绍营销的话术
(五)、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧
 
短片观看及案例分析:麦当劳让顾客快?#31181;?#22797;消?#36873;?#36716;介绍消费案例
正反人寿保险让顾客重复消?#36873;?#36716;介绍消费案例
家?#25351;!?#27779;尔玛商场让顾客重复消?#36873;?#20132;叉消?#35757;?#26696;例
汇才让顾客重复消?#36873;?#20132;叉消?#36873;?#36716;介绍消?#35757;?#26696;例
学员所在行业:顾客重复消?#36873;?#20132;叉消?#36873;?#36716;介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
问与答
学习总结与行动计划

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